Çevrimiçi yorumlar marka değerini nasıl kıymetli kılar ya da bozar?
Dr. İsnur İnci Armutlu
Tek bir olumsuz yorum, yıllarca emek verilmiş bir markayı bir akşamda gündeme düşürebiliyor. Bu, dijital çağın hem en sinir bozucu hem de en öğretici gerçeği.
Marka değeri dediğimiz şey havada asılı durmaz; onu bir arada tutan bir taşıyıcı zemin vardır: itibar. İyi bir itibar markaya nefes alanı açar. Fiyatınız rakibinizden biraz yüksek olsa bile insanlar sizi tercih eder. Kötü bir itibar ise tam tersini yapar: her küçük pürüzü büyütür, her krizi derinleştirir.
Eskiden bir komşunun kötü bir deneyimini anlatması birkaç kişiye ulaşırdı. Bugün aynı cümle bir yıldız puanı, bir ekran görüntüsü ya da bir video olarak binlerce kişiye saniyeler içinde yayılıyor. Buna elektronik ağızdan ağıza iletişim, kısaca e-WOM diyoruz.
Çünkü insan zihni olumsuz bilgiye daha çok ağırlık verir. Araştırmalar, yüksek değere sahip markaların bile olumsuz çevrimiçi içerikten zarar görebildiğini gösteriyor. Üstelik tehdit artık yalnızca gerçek deneyimlerden gelmiyor; yapay zekâyla üretilen sahte yorumlar da itibarı hedef alabiliyor.
İyi haber şu: itibar artık tamamen soyut değil. Çevrimiçi yorumların hacmini ve tonunu izleyebiliyoruz. Korumanın yolu proaktif olmaktan geçiyor: itibarı düzenli izlemek, krize hazırlıklı olmak, güvenilir ve hızlı bir müdahale protokolüne sahip olmak.
Özetle itibarı bir gider değil, bir sermaye olarak görmek gerekiyor. Onu büyüten de koruyan da aynı şey: tutarlı dürüstlük ve dinlemeye hazır olmak.